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Kundenzufriedenheit verbessern: Beispiel Digital Signage in Hotels

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Gäste ein- und auschecken, Konferenzen und Tagungen ausrichten, Restaurant- und Barbetrieb, eine einzigartige Atmosphäre erzeugen und immer aktuelle Informationen für die Besucher und Kunden bieten. So hektisch und flexibel der Mikrokosmos Hotel intern auch sein mag, nach außen muss immer das Gefühl von Effizienz und Kontrolle für den Gast vermittelt werden. Auch wenn für viele Besucher ein Hotelaufenthalt nur ein flüchtiges Verweilen bedeutet, sind die Erwartungen an professionelle Abwicklung, Information und Kommunikation sehr hoch. Kundenzufriedenheit ist oberstes Gebot - und so suchen viele Hotels nach Möglichkeiten die Kundenerfahrung immer weiter zu verbessern, mehr Service, mehr Information und auch mehr Atmosphäre zu bieten - z.B. mit Hilfe von Digital Signage Lösungen.

Kundenzufriedenheit beginnt mit dem ersten Schritt in die Lobby

Der erste Eindruck ist visuell. Und so unterstützen Hotels bereits vor dem Eintreten und im Eingangsbereich große Bildschirme, die die Gäste auf die Atmosphäre im Hotel einstimmen und gleichzeitig mit den wichtigsten Informationen versorgen. Auch wenn meist noch immer gefühlt der erste echte Kontakt über das Personal im Empfangsbereich abläuft, helfen digitale Medien den Gästen bei der Orientierung und erweitern den Service des Empfangs auf vielfältige Weise. Dies entlastet das Personal und ermöglicht ihm sich gezielt mit den persönlichen Anliegen der Kunden auseinanderzusetzen.

"Hotels haben von anderen Branchen, wie Airlines oder der Bahn gelernt und bieten vermehrt technische Lösungen für Check-In und Check-Out an, wie man es von den anderen Stationen einer Reise mittlerweile gewohnt ist. Das spart dem Gast Zeit und ist somit Ausdruck der Verantwortung des Hotels für seine Kunden", erläutert Johannes Büld, Vorstand der Videro AG. "Die Hotels greifen hierzu auf Kiosksysteme zurück, an denen neben besagtem Check-In/Check-Out auch weitere Funktionalitäten zu Angeboten im und außerhalb des Hotels zur Verfügung stehen, wie z.B. Upgrades oder Bestellung und Druck von Fahr- und Eintrittskarten, die weitere Reiseplanung etc.", fasst Büld die flexiblen Vorteile weiter zusammen.

Werden diese konkreten Anwendungen nicht benötigt, z.B. außerhalb von typischen Stoßzeiten, dienen die Terminals zur persönlichen Information der Gäste. Hier können Informationen zu Angeboten im Hotel und Restaurant, aber auch der Region sowie Nachrichten und Wetterdienste zusammengestellt und abgerufen werden.

Orientierung und stets aktuelle Information

Je größer ein Hotel ist, je mehr Menschen tagtäglich bedient und zum Beispiel im Rahmen von Konferenzen und Tagungen geführt werden müssen, umso mehr können Digital Signage Anwendungen ihre Flexibilität und ihre Vielfältigkeit ausspielen. Ein integriertes Wegeleitsystem kann z.B. Konferenzteilnehmer über Programmablauf, Zeiten und Örtlichkeiten informieren und die Teilnehmer zu den jeweiligen Räumen leiten. Auch wenn sich solche Informationen häufig ändern, die zentral verwalteten Systeme sind einfach zu aktualisieren und verteilen die Informationen automatisch an unterschiedliche Standorte.
"Im Vergleich sind selbst ausgedruckte Hinweisschilder und Beschriftungen schwieriger handhabbar und insbesondere der Personaleinsatz für Ausdrucken und Austauschen deutlich ineffizienter und damit kostspieliger", ergänzt der Digital Signage Experte.

Aber auch reine Hotelgäste benötigen eine Vielfalt von Informationen, die den Aufenthalt in der fremden Umgebung, im Hotel sowie dem näheren Umfeld und die Weiter- bzw. Rückreise angenehmer machen. Externe Informationen, wie Nachrichten, Reiseinformationen und Wetterapps können ebenso integriert werden, wie Marketinginhalte ansässiger Veranstalter und Geschäfte. Nicht jeder Gast möchte seine Pläne mit dem Hotelpersonal diskutieren. Interaktive Systeme sind eine immer alltäglicher werdende Alternative, die zudem noch Informationen, z.B. Karten, Preise und Öffnungszeiten, auf Mobilgeräte übertragen können.

Vielseitig, wirkungsvoll und effizient

Auch wenn medial aufbereitete Inhalte, mit Blick auf hausinterne TV Kanäle, keine Neuheit darstellten, schreckten viele Hotels zunächst vor den scheinbar großen Erstinvestitionen in Digital Signage Systeme zurück. Es hat sich aber doch gezeigt, auch aufgrund stark fallender Hardwarepreise, dass Digital Signage Systeme im direkten Vergleich mit bisher praktizierten Alternativen sehr wohl auch auf der Kostenseite punkten können.

Vorteile entstehen hier durch die Vernetzung und die Verteilung der Informationen, der Anbindung an bestehende Datenbanken und Managementsysteme und die Flexibilität in Bezug auf die Nutzung und die Anpassung von Inhalten. Gerade bei der Personalentlasstung zeigt sich, wie effektiv Digital Signage Lösungen sein können. Hinzu kommen interaktive Anwendungen, die sowohl personalisierte Datenerfassung und -ausgabe sowie eine generelle Auswertung der Datennutzung ermöglichen. Feedbackformulare können direkt mit Kundensystemen und -programmen verknüpft werden und somit kann das Hotel weiter die persönliche Kundenzufriedenheit beeinflussen.

Und nicht zuletzt erhält man die bereits oben angedeuteten Möglichkeiten, die Atmosphäre mit Hilfe von beeindruckenden Foto- oder Videoinhalten zu unterstützen. Flache Monitore und LED Walls in allen erdenklichen Größen können in die Architektur der Gebäude integriert werden und Gäste und Besucher emotional abholen und einstimmen. Zuspieler der Digital Signage Systeme können mit Licht- und Soundsystemen gekoppelt für besondere - auch steuerbare und wechselnde - Ambiente sorgen.

Zusammenfassung: so steigern Hotels die Kundenzufriedenheit mit Digital Signage Lösungen

  • Darstellung aktueller Informationen, Angebote und Konditionen
  • erweiterte Marketing- und Crosssellingmöglichkeiten auch für externe Anbieter
  • Wegeleitsystem für Gäste und Teilnehmer von Events
  • Interaktive Plattform für Check-In/Check-Out, Reise- und Aufenthaltsplanung
  • Kommunikation und Feedbackkanal
  • Unterstützung von Atmosphäre und Ambiente
  • emotionale Ansprache z.B. über Bewegtbildinhalte

 

Foto: © Kadmy - Fotolia.com