Ihr Expertenmagazin rund um Digital Signage

Service-Studie: Was erwarten Shopping-Center-Besucher heute?

Share
Die ECE hat eine Studie zur Bedeutung von Services in Shopping-Centern veröffentlicht. Die umfangreiche Untersuchung zeigt, welche Serviceleistungen für die Kunden von Shopping-Centern heute wichtig sind, welche von ihnen erwartet werden, und mit welchen Angeboten sie im Sinne eines positiven Service-Erlebnisses überrascht und begeistert werden können. Für den Bereich Digital Signage finden sich hier eine Vielzahl von Ansatzpunkten.

Die Studie konzentriert sich dabei auf die einzelnen Touchpoints der Customer Journey – also die aufeinander folgenden Schritte der Kunden über den gesamten Prozess des Kontakts mit dem Shopping-Center hinweg – konzentriert. So sind präzisere Aussagen über die spezifischen Service-Wünsche vor, während und nach dem eigentlichen Einkauf im Center möglich. Denn das Service-Erlebnis der Kunden wird bereits jenseits der Eingangstüren des Centers, also auch schon bei der Einfahrt ins Parkhaus oder beim Besuch der Website von Zuhause aus geprägt.

Joanna Fisher, ECE-Geschäftsführerin für das Center Management: „Wir sind davon überzeugt, dass das Serviceangebot gerade im stationären Handel heute den Unterschied ausmacht.“

Einige Ergebnisse der Studie:

  • Zwei Drittel der Besucher informieren sich bereits vor ihrem Einkauf zuhause über das Center und seine Angebote. Die Bedeutung dieses Touchpoints belegen zudem Studien, nach denen immer mehr Einkäufe im stationären Handel online vorbereitet und beeinflusst werden.
  • Die höchste Relevanz messen die Besucher den „Arrival-Services“ (84%) zu, also der Anreise zum und der Ankunft am Center, den „Information-Services“ (86%) sowie den „Relax-Services“ (86%), zu denen etwa Sitzgelegenheiten und Kinderspielflächen gehören.
  • Anreise: Über die Hälfte der Besucher kommt mit dem PKW in das Shopping Center (300 Mio. Einfahrten pro Jahr in den Parkhäusern mit Zählanlagen) und wollen möglichst schnell und komfortabel die Parkhauseinfahrt, einen freien Parkplatz und den Weg ins Center finden. Services wie Parkleitsysteme, besonders breite XXL-Parkplätze und das so genannte Express-Parken mittels RFID-Karte für kontaktloses Ein- und Ausfahren bilden hierfür wichtige Grundvoraussetzungen.
  • Information: 74 % erwarten eine gute Beschilderung, 70% erwarten eine Kundeninformation. Jeder vierte Besucher findet ein 3D-Wegeleitsystem toll, bei den unter 40-jährigen ist es sogar jeder dritte.
  • Relax-Services: 77% der Kunden wünschen sich Ruhezonen, 68% der Kunden kostenfreies WLAN. Junge Menschen geht es in Pausen eher um Austausch mit Freunden und die Nutzung praktischer, kostenloser Services: Konkret sorgen bei den unter 30-jährigen Services wie eine Handy-Ladestation (45%) für Begeisterung. Ältere Menschen möchten hingegen vor allem Kraft tanken, kurz die Taschen abstellen und in Ruhe überlegen, wo und wie die Shopping-Reise fortgesetzt wird. Die Generation 60+ erwartet daher vor allem Services wie ausreichende Sitz-möglichkeiten (76 %).
  • Insgesamt zeigten sich die befragten Besucher bereits als sehr zufrieden mit den gebotenen Services: 91% sind mit ihrem Center zufrieden und empfehlen es auch Freunden weiter.

 

Über die Studie

Grundlagen der Studie sind eine repräsentative in Zusammenarbeit mit TNS Infratest durchgeführte Befragung von mehr als 1.000 Shopping-Center-Kunden, sowohl der ECE als auch von Wettbewerbern, sowie ausführliche Experteninterviews mit Investoren, Mietern sowie Fachvertretern aus Wissenschaft und Hotellerie. Auf Basis der Ergebnisse will die ECE ihren Fokus auf konsequente Kundenorientierung weiter schärfen und das Angebot an verschiedenen Services in Zusammenarbeit mit Mietern und Investoren auf eine neue Stufe heben.

Für weitere Informationen steht die neue Service-Studie auf der ECE-Website zum Download zur Verfügung: www.ece.de/studien


Orientierung und Technikaffinität - Kernargumente für Digital Signage

Die Ergegnisse zeigen, dass Orientierung an oberster Stelle der Kundenwünsche steht, aber auch, dass innovative Angebote, wie 3D-Leitsysteme oder digitale Touchpoints, nicht nur zufrieden stellen, sondern auch begeistern können. Wünsche wie WLAN oder Handy-Ladestationen bilden die Technikaffinität der Kunden ab. An allen Punkten der Customer-Journey können intelligente Informationskonzepte die Zufriedenheit und die Begeisterung der Kunden steigern. Digital Signage Systeme, in Verbindung mit innovativen Kommunikationslösungen, die auch die Mediennutzung der Kunden (Internet & Mobil) einbeziehen, können in den genanten Szenarien ihre Stärken voll ausspielen und somit entscheidend dazu beitragen, dass aus dem Einkauf ein Einkauferlebnis wird.

 

Foto: © Syda Productions - Fotolia.com