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Kundenorientierung und Digital Signage

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Es klingt wie eine Selbstverständlichkeit und wird doch so oft missachtet: Unternehmen sind abhängig von den Interessen ihrer Kunden und deshalb aufgerufen, deren Wünsche, Erwartungen und Bedürfnisse zu erfassen, zu analysieren und zu berücksichtigen. Wenn hierzu die Ressourcen fehlen, sind Unternehmenslenker aufgerufen schnell zu reagieren. Einmal verlorene Kunden sind kaum wiederzugewinnen. Doch Rettung naht - Digital Signage Systeme, können bei der Datenerfassung und der Kundenkommunikation helfen.

Kundenorientierung verfolgt das Ziel stabile und wirtschaftliche Beziehungen zum Kunden aufzubauen bzw. diese zu festigen. Unternehmen können hier in unterschiedlichen Bereichen punkten. An erster Stelle stehen neue Produkte und Dienstleistungen, Produktanpassungen und ergänzende Serviceleistungen. Hier müssen Unternehmen auf die wandelnden Anforderungen der Kunden eingehen. Dazu muss man zunächst seine Kunden kennenlernen. Fragen ist hier nicht nur besser als raten, es spart auch viel Geld für Forschung und Entwicklung. Viele Unternehmen, egal ob B2B oder B2C Geschäft, gehen dazu über, die Kunden aktiv anzusprechen und einzubinden und sie so an Verbesserungen und Innovation zu beteiligen.

Doch wie schafft man es mit möglichst vielen Kunden einen Dialog zu führen, wenn Personal und Zeit knapp sind?

Kundenorientierung und neue Kommunikationsbedürfnisse

Diese Erkenntnis führt uns direkt in den zweiten Bereich, in dem die Anforderungen der Kunden deutlich gewandelt haben, der Kommunikation. Ausgelöst durch technologischen und gesellschaftlichen Wandel, haben sich die Kommunikationsbedürfnisse der Kunden massiv erhöht. Neben steigenden Anforderungen an rationalen Fakten zu Produkten und Dienstleitungen, spielen emotionale Aspekte oder auch Fragen zur verantwortungsvollen Herstellung eine immer entscheidendere Rolle für die Kaufentscheidung. Die klassische Produktpräsentation kann diese Fülle unterschiedlicher Informationsanforderungen nicht mehr leisten.

An dieser Stelle können Digital Signage Anwendungen, wie ergänzende Bildschirmpräsentationen oder abrufbare Informationen auf mobile Endgeräte, helfen, den Informationsdurst zu stillen. Das fängt an bei Verfügbarkeitsinformationen zu im Geschäft nicht vorhandenen Artikeln und geht bis zur Beschreibung von Herstellungsprozessen und Anwendungsanleitungen in Wort und (Bewegt-)Bild. Werden die Informationen nicht geliefert, z.B. dass ein passendes Produkt zwar nicht vorrätig ist, aber bequem online zu bestellen ist, ist der Kunde verloren.

Hinzu kommt: Auf der Ebene der emotionalisierenden Kommunikation, dem Storytelling, sind Bewegtbildmedien klar im Vorteil, gerade wenn es um eigentlich nur schwer ausdrückbare Inhalte wie Werte, Emotionen und Visionen geht.

Interaktivität zur Optimierung der Kundenorientierung

Ebenfalls der Kommunikation zuzuordnen, aber im speziellen über Information und Präsentation hinausgehend, sind interaktive Digital Signage Angebote an Kunden. Was sich Kunden neben Daten und Fakten, Emotionen und Geschichten wünschen, ist Wertschätzung. Und Wertschätzung wird vermittelt über die Möglichkeit zum Dialog.

Kunden möchten gefragt werden - nach ihren Vorstellungen, nach ihren Erfahrungen. Sie möchten die Möglichkeit bekommen Kritik zu äußern und sehen, dass ihr Feedback ernst genommen und gehört wird. Nicht immer besteht die Möglichkeit dies in einem persönlichen Gespräch zu tun. Wenn aber dennoch direkt vor Ort ein Angebot zur Kritik, ob positiv oder negativ, gemacht werden soll, bieten sich interaktive Lösungen, wie Screens mit Feedbacksystemen, Anbindung an Onlineanwendungen bis hin zu Videokonferenzlösungen mit Experten, als Alternative an. Schon jetzt sind Feedbackformulare Standard in Hotels oder bei Vorträgen und Konferenzen. Warum nicht auch in anderen Verkaufs- und Beratungssituationen nutzen, insbesondere, wenn die Daten digital erfasst und  somit über Filialnetze hinweg zur Verfügung stehen und ausgewertet werden können?

So schließt sich auch der Kreis der Anforderungen zur Kundenorientierung, indem über interaktive Anwendungen die Bedürfnisse der Kunden nicht nur erfüllt, sondern eben auch als Ausgangspunkt zunächst einmal erfasst werden können.

Möglichkeiten der Kundenorientierung mit Digital Signage Lösungen

  • Informationen von Kunden abfragen/sammeln: Den Kunden kennenlernen
  • Erweiterte Informationsbedürfnisse erfüllen: Storytelling
  • Zufriedenheit überprüfen: Feedbackmöglichkeiten anbieten
  • Zusätzliche Hilfe anbieten: Service erweitern
  • Einheitliches Vorgehen: Mitarbeiterschulung und Unterstützung

 

Foto: @Kadmy - fotolia.com